Avanços e desafios do direito ao consumidor no Brasil

Em sua obra “O Cidadão de Papel”, o escritor brasileiro Gilberto Dimenstein disserta que,  embora o

país apresente um conjunto de leis bastante consistente, elas se atêm, de forma geral, ao plano teórico.

Nesse sentido, essa análise configura-se no Brasil atual, quando se observa os avanços e desafios do

direito ao consumidor, seja pela ineficiência de políticas públicas, seja pela vulnerabilidade do consumi-

dor em relação às empresas. Assim sendo, cabe avaliar os fatores que favorecem tal quadro.

Inicialmente, vale ressaltar a ineficiência de políticas públicas para efetivar o cumprimento do direito

ao consumidor, visto que no Brasil, é comum observar clientes reclamarem de atendimentos mau reali-

zados, produtos com defeito, suporte inadequado, entre outros. Essa situação arbitrária é identificada na elaboração da tese da “subcidadania”, produzida pelo sociólogo Jessé Souza, que denuncia a condição de vulnerabilidade social vivida pelos mais pobres, cujos direitos são negligenciados pela falta

de ação do Estado.  Fica claro, então, a realidade imprópria na qual estão inseridos muitos consumidores.

Outrossim, é importante apontar a vulnerabilidade do comprador brasileiro em relação às empresas,

pois, segundo o Ministério da Justiça e da Segurança Pública, em 2018, o Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) recebeu mais de 800.000 reclamações envolvendo os serviços de tele-

fonia, bancos e energia elétrica. As empresas que prestam esses serviços, muitas vezes com o objetivo de diminuir custos, terceirizam o suporte ao cliente e, com isso, há uma queda na qualidade desse suporte e consequentemente a violação do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Depreende-se, portanto, o desamparo vivido pelo cidadão brasileiro e a necessidade de mudar essa condição abusiva.

Portanto, fica evidente a importância de se promover a efetiva defesa dos direitos do consumidor. Para isso, o Governo Federal, por meio de campanhas publicitárias, deve promover o amplo entendimento da população sobre o CDC, e pela parceria entre Defensoria Pública e Procon, garantir a defesa desse bem como determinar as devidas sanções legais a quem descumpri-lo. Além disso, é preciso fiscalizar os serviços de suporte ao cliente oferecidos pelas empresas, mediante a criação de um canal de atendimento para recebimento de denúncias, a fim de assegurar a assistência e o amparo,  previstos em lei, ao consumidor brasileiro. Nessa perspectiva, nossas leis não ficarão só no plano teórico, tal como afirma Gilberto Dimenstein.